Қызмет көрсету сапасына «жасырын сатып алушы» тәсілі туралы

ҚР МҚІСЖҚА Мемлекеттік көрсетілетін қызмет департаментінің ди⁠ректоры И.Б. Үйсімбаевтың брифингтегі тезистері, 07.11.2018

Жыл сайынғы көрсетілген мемлекеттік қызметтердің артуын есепке ала отырып, олардың көрсету сапасын, қызмет алушылардың қанағаттанушылық деңгейін арттыру, сондай-ақ қызметтерді көрсету барысында әкімшілік кедергілерді жою мақсатында тексерулермен қатар Мемлекеттік қызмет істері және сыбайлас жемқорлыққа қарсы іс-қимыл агенттігі (бұдан әрі - Агенттік) қоғамдық бірлестіктермен бірге қызмет көрсету сапасына «жасырын сатып алушы» тәсілімен бақылау жүргізеді.

Барлық өңірлерде аталған іс-шараны бірлесіп өткізетін қоғамдық бірлестіктің белсенді өкілдері анықталған.

Анықтама: Мысалы, Алматы қаласында аталған жұмысты қала әкімдігінің қоғамдық кеңесінің мүшесі А.П. Белянов, «Қазақстан блогерлер альянсы», «Дорогу молодым» қоғамдық бірлестіктері, Қарағанды қаласында Қарағанды облысының кәсіпкерлер Ассоциациясы және аумақтық кәсіпкерлер палатасы, «Қарағанды облысының жастар одағы» қоғамдық бірлестігі, Ақмола облысында «Белый Блоггер», «Жаңа толқын» жастар, Ақмола облыстық педагогикалық «Юность» қоғамдық бірлестіктері жүргізуде.

Анықталған проблемалық мәселелер қызмет көрсету бизнес–тәсілін оңтайландыру және қызмет алушылардың қанағаттанушылығын арттыру, сондай-ақ талданатын салаларда жағдайды жақсарту бойынша нақты шаралар әзірлеу үшін мүдделі мемлекеттік органдармен талқыланады.

Атқарылған жұмыстардың қорытындысы бұқаралық ақпарат құралдарында жариялануда, қоғамдық бірлестік өкілдері ұсынымдардың орындалуына кейін пост‑бақылау жүргізеді.

Анықтама: Қоғамдық бірлестіктердің қатысуымен 2018 жылдың 10 айында 
1209 қызмет көрсетуші ұйым мен мемлекеттік мекемелерге 1484 барып, 1433 бұзушылықтар анықталды. Жалпы 1383 ұсыным жолданды, оның ішінде орындалғаны –1302 (94%).

Консультацияларды тиісті түрде бермеу, жұмыс кестесін сақтамау, пандустардың болмауы, сондай-ақ кезектердің көптігі және «делдалдардың» болуы, қызметті алу үшін негізсіз ақы талап ету фактілері анықталды.

Бұлармен қоса, қызмет алушылардың құқықтарын қалпына келтіру және жүйелі бұзушылықтарды болдырмау бойынша шаралар қабылданды.

Салық және кеден ісі салаларында.

Агенттік, Қаржы министрлігі және қоғамдық бірлестіктермен жүргізілген бірлескен жұмыстың нәтижесінде мемлекеттік кірістер органдарында қызмет көрсету қызметі айтарлықтай жақсарды.

Мысалы, қолайлы қабылдау және тану мақсатында, біркелкілік тұжырымдамасын ескере отырып, мемлекеттік кірістер органдарының барлық астаналық орталықтарында және екі кеден бекетінде жаңғырту жүргізілді.

Негізгі қағидасы келушілерге ыңғайлылық және тұтынушыға бағдарланушылық болып табылатын қызмет көрсетудің жаңа тұжырымдамасы енгізілді (қызмет алушыларға қызмет көрсету барысында сыпайылық және мәдениет).

Агенттіктің ұсынымы бойынша қызмет көрсету орталықтарында кезекпен электронды басқару жүйесі орнатылды, кедергісіз қызмет көрсетуге ауысу жасалды, өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдары енгізілді (салық берешегі бойынша ақпарат алуға, жерге және мүлікке салық сомасы бойынша хабарламаны басып шығаруға, көлік құралдарына салықты есептеу жасауға мүмкіндік беретін электрондық қызметтер).

Қызмет көрсету бизнес-процестеріне талдаудың қорытындысы бойынша қызмет көрсету орталықтары «front office – back office» жұмыс жасау режиміне ауысты (қызмет көрсету орталығының 3 аймаққа бөлінуі: қабылдау, өңдеу, беру).

Қазіргі таңда, Қаржы министрлігімен барлық өңірлерде қызмет көрсету орталықтарын түрлендіруді салынған қаржы қорын есепке ала отырып жүргізуде.

Білім саласында.

Жамбыл облысында меншік нысанына қарамастан, барлық техникалық және кәсіптік білім мекемелерінде тегін негізде көрсетілетін«Техникалық және кәсiптік бiлiм туралы құжаттардың телнұсқаларын беру» мемлекеттік қызметін көрсету сапасына «жасырын сатып алушы» тәсілімен бақылау қорытындысы бойынша, аталған қызметті көрсету кезінде жүйелі бұзушылықтар анықталды және алдын алынды.

Осылай, жеке техникалық және кәсіптік білім мекемелері қызмет көрсету барысында стандартта көзделмеген құжаттар талап еткен(дипломды жоғалтқаны туралы жергілікті баспада жарияланған хабарландыру, табу бюросынан анықтама, жоғалған дипломның көшірмесі), қызмет көрсету бизнес-процесін және мерзімін бұзуға, сондай-ақ аталған қызметті көрсету үшін заңсыз ақы талап ету фактісіне жол берген.

Агенттіктің әрекет етуі нәтижесінде «Тараз техника және бизнес колледжі», «Тараз-Ғасыр» және «Тараз Болашақ» колледждерімен 18 қызмет алушыға қызмет көрсетуге заңсыз төленген 100 мың теңгеден астам қаржыны қайтару бойынша жұмыстар жүргізілді, осылай олардың құқықтары қалпына келтірілді және қорғалды.

Қызмет алушылардың құқықтарын қалпына келтіру бойынша ұқсас жұмыстар басқа өңірлерде де жүргізілді.

Денсаулық сақтау саласында.

Агенттік қызметкерлерімен Астана қаласындағы алғашқы медециналық – санитариялық көмек көрсететін медециналық мекемелерге бару жүзеге асырылды.

Анықтама үшін: Астана қаласының 7 денсаулық сақтау объектілеріне барылды 
(№1, № 6, № 7, № 9 емханалары, № 1 балалар емханасы, Теміржол емханасы, «Шипагер» отбасылық денсаулық орталығы).

Нәтижесінде артық құжаттар талап ету, мүмкіндігі шектеулі жандарға қолайлы жағдайлардың болмауы, қызмет көрсету мерзімін бұзу фактілері анықталды.

Осылай, № 9 қалалық емханасында, «Шипагер» отбасылық денсаулық орталығында кеңес алу барысында жеке куәлік көшірмесін негізсіз талап етті.

Сонымен қатар, жоғарыда аталған медициналық мекемелердің қызметкерлері тіркелу нәтижесін өтініш тапсырғаннан кейін 3 жұмыс күннен кейін алатындығын көрсетті, ал стандарт бойынша нәтиже өтініш иесіне өтініш тапсырған сәттен бастап 1 жұмыс күн ішінде берілу қажет.

Сондай-ақ, № 6 және № 7 емханаларда электронды кезекке талон алудың жоқтығынан үлкен кезектілік байқалды, бұл азаматтардың объективті наразылығын тудырады. Медициналық қызметтерді алу кезінде ұқсас фактілер Ақмола, Атырау, Батыс Қазақстан, ШығысҚазақстан, Қарағанды, Қостанай, Маңғыстау, Павлодар, Солтүстік Қазақстан облыстарында анықталды.

Әлеуметтік қорғау саласында.

Әлеуметтік салада мемлекеттік қызметтерді көрсететін мекемелерде «жасырын сатып алушы» тәсілімен қоғамдық бақылау нәтижесінде Әдеп кодексі нормаларын сақтамау, қызмет алушыларға қате кеңес беру, мүмкіндігі шектеулі жандарға жағдайлардың және қызмет алу тәртібі туралы ақпараттық тақталардың болмауы, артық құжаттар талап ету фактілері анықталды.

Осылай, Солтүстік Қазақстан облысы бойынша еңбек, халықты әлеуметтік қорғау және көші-қон департаментіне кеңес алу үшін бару кезінде қызмет көрсетуші мекеменің қызметкерімен Әдеп кодексінің талаптарын сақтамау фактілері анықталды (дөрекі қарым-қатынас).

Сонымен қатар, Ақтөбе, Түркістан және Маңғыстау облыстарының аудандық жұмыспен қамту және әлеуметтік бағдарламалар бөлімдерінде мүмкіндігі щектеулі жандарға арнайы көлік тұрақтарының, қызметкерді шақыру батырмаларының жоқтығы, сондай-ақ техникалық нормаларға сәйкес келмейтін пандустар анықталды.

Агенттіктің Батыс Қазақстан облысы бойынша департаментімен бақылау шаралары барысында Батыс Қазақстан облысы Ақжайық ауданының жұмыспен қамту және әлеуметтік бағдарламалар бөлімімен «Ақталған адамға куәлік беру» мемлекеттік қызметін көрсету кезінде артық құжаттар талап ету фактілері анықталды.