Қаржы технологиялық секторда клиенттерге кедергісіз қызмет көрсетуге қалай қол жеткізуге болады

Қазіргі клиенттер қаржы технологиялық компаниялар ұсынылған өнімдер мен қызметтерге қарағанда олар ұсынатын тәжірибеге көп көңіл бөледі деп күтеді. Анықтама бойынша, шын мәнінде қақтығыссыз тұтынушы тәжірибесі (CX) қол жетімді емес, дегенмен бұл әрбір қаржы технологиялық  компаниясы ұмтылатын соңғы жағдай. Бұл жолда басты назар клиенттің бүкіл жолында анықталған үйкеліс нүктелерінен туындайтын жақсартылған тәжірибені қамтамасыз етуге бағытталған. Осылайша, компаниялар өнімдерді,  процестерді және олар ұсынатын қызметтерді жақсарта алады. Қаржы технологиялық  компаниялар қажетсіз үйкеліс тудыратын немесе тұтынушылардың өнімдер мен қызметтерге қол жеткізуін қажетсіз қиындататын элементтерді қалай жоятыны туралы біз SunFinance Group өңірлік басқарушысы Виталий Нижегородцевпен сөйлестік.

Үйкелісті жою

Қазіргі клиенттер қаржы технологиялық компаниялар ұсынылған өнімдер мен қызметтерге қарағанда олар ұсынатын тәжірибеге көп көңіл бөледі деп күтеді. Жақсартылған тәжірибе маңызды, өйткені ол клиенттерге қаржы технологиясы өзінің қателіктерін мойындайтынын және оларды жақсарту үшін жұмыс істейтінін, сондай-ақ қанағаттанбауға әкелуі мүмкін элементтерді жоятындығын көрсетеді.

Сарапшының айтуынша, кез-келген қаржы технологиялық ұйым үшін қанағаттанушылықты арттыру, клиенттерді ұстап қалу және тарту негізінен ауырсыну нүктелерінің көрінуіне, естілуіне және жойылуына байланысты. Бұған клиенттің жолын қадағалау, клиенттің қанағаттануы мен күш-жігерін өлшеу арқылы қол жеткізіледі. Сонымен қатар, сіз клиенттің көңіл-күйі мен дауысы бүкіл бизнес үшін басымдыққа ие екендігіне кепілдік бересіз.

Негізінен, қаржы технологиялық үйкелісті жоюдың жалғыз жолы-оның қызмет көрсету топтары клиенттерге проблемалар, сұрақтар немесе шағымдар туындаған кезде көмектесуге дайын болуын қамтамасыз ету.

Өзара әрекеттесу арналары

Бұл үшін компания барлық арналарды өз мүмкіндіктерінің бір бөлігі ретінде тартып, көп арналы CX-ге инвестиция салуы керек. PWC есебінде соңғы жылдары мұны жасайтын компаниялардың саны 60% - дан астамға өскені айтылған. Сондай-ақ, қаржы секторындағы респонденттердің 45% - ы өздері таңдаған арнадағы жіксіз көп арналы тәжірибені тұтынушылардың қанағаттануына әсер ететін негізгі фактор деп атады. Қаржы технологиялық компаниялардың 64%-ы виртуалды көмекшілер мен чатботтарды толығымен енгізді немесе осындай көп арналы тәжірибені қамтамасыз етуде маңызды көмекшілер ретінде енгізу процесінде. Сол сияқты, қаржылық қызмет көрсету компанияларының 27% - ы басқа секторларда орташа есеппен 7%-бен салыстырғанда, WhatsApp және Facebook Messenger сияқты хабар алмасу қосымшаларында боттарды орнатты.

«Сәтті көп арналы стратегия арқылы өтетін негізгі нәсер тұтынушылардың үміттерін қалай жақсы қанағаттандырудан көрініс табады. Ол үшін қызметкерлерді клиенттерге тиімді қолдау көрсету үшін құралдармен, жүйелермен және процестермен қамтамасыз ету қажет. Олардың көмегімен ең көп таралған үйкеліс нүктелерін жоюға болады. Оларға мәселені шешу уақыты және клиенттің кім екенін түсіну сияқты нәрселер кіреді. Бірінші жағдайда проблемалар жауап беру уақытын және бірінші байланыс нүктесінде неге жауап болмауы мүмкін екенін қамтиды. Екіншісіне келетін болсақ, бұл нақты клиенттің өзара әрекеттесудің әр кезеңінде әртүрлі ақпарат беруді талап етпестен кім екенін білу туралы», - дейді Нижегородцев.

Сондықтан FinTech компаниялар неғұрлым дәйекті болуы керек және клиенттерді өзара әрекеттесу тізбегіндегі әр адамға сұранысты қайталаудан немесе одан да жаманы, кейінгі кезеңдерде қайта қоңырау шалудан құтқаруы керек. Сонымен қатар, өзіне-өзі қызмет көрсетудің құндылығын елемеуге болмайды, өйткені цифрлық дағдылары бар клиенттер жиі кездесетін мәселелерді өз бетінше шешуді таңдауы мүмкін. Осымен бірге қаржы технологиялары барлық өнім желілері мен платформалары бойынша тиісті құралдарға, құзыретті персоналға және тиімді процестерге қол жеткізе алуы керек.

Үздіксіз саяхат

Виталий Нижегородцевтің пікірінше, қаржы технологиялары жіберетін ең үлкен қателіктердің бірі - клиенттердің жанжалсыз тәжірибесін құру бір реттік іс-шара деп санау. Жоғарыда айтылғандай, үйкеліссіз тәжірибе жасау - бұл ешқашан толық орындалмайтын түпкі мақсат. Осы мақсатқа жету үшін бизнесті CX-тегі бұрынғы қателіктерінен үйренетін етіп құру қажет.

Ол үшін CX жақсарту процесін рәсімдеу және оны бизнестің барлық тиісті салаларына тарату қажет. Клиенттердің ауыртпалықтарын шешу үшін қызмет көрсету персоналына өкілеттік берілуі керек. Сонымен қатар, клиенттер адамның қатысуына аз тәуелді болған кезде өзіне-өзі қызмет көрсетудің тиімді шешімдерін құру қажеттілігі артып келеді. Мүмкін, ең бастысы, клиенттің жетістігіне клиенттің жолын, байланыс нүктелерін және дауысын үнемі бақылау арқылы ғана қол жеткізуге болады.

«Мұның бәрін CX жобасын бастауға, оны іске асыруға және қажет болған жағдайда қайталауға дейін азайтуға болады. Бұл осы саладағы өз қызметін үздіксіз жетілдіруге мүмкіндік береді. FinTech клиенттің компаниямен әрбір өзара іс - қимылының оң болуын қамтамасыз етуге ұмтылуы тиіс», - деп қорытындылады SunFinance Group өңірлік басқарушысы Виталий Нижегородцев.